Politica di rimborso

La presente politica stabilisce quando e come Le restituiamo il Suo denaro. Si tratta di un impegno volontario: si aggiunge ai diritti che la legge Le riconosce, descritti nelle Condizioni di servizio alla sezione Diritto di recesso, e non sostituisce mai le tutele inderogabili che il Paese in cui risiede prevede a favore dei consumatori. Quando la legge Le riconosce più di quanto previsto dalla presente politica, si applica la legge.

1. Una eSIM che non ha installato

Se il profilo eSIM non è mai stato installato su un dispositivo e non sono stati utilizzati dati, può chiedere il rimborso integrale entro 30 giorni dall’acquisto, per qualsiasi motivo.

Può farlo autonomamente, dalla pagina della eSIM nel Suo account: finché il rimborso è disponibile, la pagina ne mostra l’opzione. Prima di prendere in carico la richiesta, controlliamo lo stato del profilo presso il fornitore; se risulta che la eSIM è già stata installata o che sono già stati utilizzati dati, la richiesta viene rifiutata immediatamente e la pagina Le indica il motivo. Una volta presa in carico, la richiesta è in fase di verifica: la pagina lo segnala e nasconde i dati di installazione, in modo che la eSIM non venga installata mentre la richiesta è in attesa. Di norma una richiesta viene approvata entro pochi minuti. Dopo l’approvazione, annulliamo il profilo presso il fornitore e, non appena il fornitore lo conferma, l’intero prezzo del piano viene riaccreditato sul Suo portafoglio.

Se negli ultimi sette giorni sul Suo account sono già stati richiesti tre rimborsi, ogni ulteriore richiesta viene esaminata dal nostro personale prima che si proceda a qualsiasi annullamento. Possiamo respingere tale richiesta qualora l’insieme delle richieste faccia ritenere che l’opzione di rimborso sia utilizzata per finalità diverse da quella cui è destinata, ad esempio acquistando e restituendo piani ripetutamente. Una richiesta respinta non comporta alcun annullamento: la eSIM resta Sua e può comunque essere installata, e La informiamo via e-mail. Una richiesta relativa a una eSIM acquistata prima che il presente paragrafo fosse inserito nella politica non viene mai respinta per tali motivi.

Se dopo l’acquisto ha aggiunto altri dati a quella eSIM, anche il piano aggiuntivo viene rimborsato insieme a essa. Il fornitore riprende tutto ciò che è stato caricato su un profilo che annulla, per cui ogni piano da Lei pagato viene accreditato sul Suo portafoglio: quello della eSIM stessa e ciascuno di quelli aggiunti.

I 30 giorni sono riferiti alla eSIM e decorrono dal giorno in cui l’ha acquistata; l’aggiunta di dati non fa decorrere un nuovo termine.

I dati aggiunti a una eSIM non possono essere rimborsati separatamente. Vengono rimborsati solo quando viene rimborsata l’intera eSIM, il che è possibile solo se il profilo non è mai stato installato: il nostro fornitore riprende un profilo nella sua interezza, mai un singolo piano al suo interno.

Se la eSIM viene installata o vengono utilizzati dati prima del suo annullamento, il fornitore non la riprende più: il rimborso viene rifiutato, il denaro resta dov’era e Le comunichiamo il motivo via e-mail.

2. Una eSIM che ha installato

Una volta installato il profilo, valutiamo comunque un rimborso parziale o totale quando ricorrono entrambe le condizioni seguenti:

Il piano non ha potuto essere utilizzato a causa di un guasto imputabile alla rete o al fornitore, ad esempio perché non è stato possibile attivare il profilo, la rete ospitante non ha mai registrato il dispositivo o il servizio del piano è stato ritirato dal fornitore.

È stato utilizzato meno dell’uno per cento dei dati del piano.

La soglia dell’uno per cento è sempre misurata con il contatore del fornitore, mai con una stima che ne abbiamo ricavato. Tale contatore è in ritardo di due o tre ore, per cui una richiesta viene valutata in base al dato comunicato dal fornitore, non a quanto mostra il Suo telefono.

Un segnale debole in un determinato edificio o una connessione lenta in un orario di punta non costituiscono, di per sé, un guasto di rete; la copertura e la velocità dipendono dall’operatore ospitante, come spiegato nelle Condizioni di servizio. Quando non è chiaro se un guasto sia imputabile alla rete, Le chiediamo dettagli e decidiamo secondo buona fede.

3. Che cosa non viene rimborsato

Un piano di cui è stato utilizzato più dell’uno per cento dei dati, salvo che si applichi la sezione 2.

Un piano la cui validità è scaduta.

I dati aggiunti a una eSIM più di 30 giorni dopo l’acquisto di quella eSIM, anche se la eSIM non è mai stata installata.

I dati aggiunti a una eSIM che Lei conserva. Non possiamo rimborsare separatamente quel piano, indipendentemente dal fatto che la eSIM sia stata installata o meno.

Un cambio dei programmi di viaggio, un dispositivo che si è rivelato non compatibile con la eSIM, un blocco operatore o un profilo che ha eliminato dal dispositivo; se però il profilo non è mai stato installato e l’acquisto rientra nei 30 giorni, si applica la sezione 1.

Un piano sospeso o terminato dal fornitore per violazione della Politica di uso corretto. Se ritiene che la sospensione fosse infondata, ci scriva; qualora risulti infondata, effettuiamo il rimborso come se si applicasse la sezione 2.

4. Come presentare la richiesta

Per una eSIM mai installata, utilizzi l’opzione di rimborso nella pagina della eSIM; non occorre altro.

In tutti gli altri casi, scriva a support@palmye.com dall’indirizzo e-mail del Suo account, indicando il numero d’ordine e che cosa è accaduto. Rispondiamo entro due giorni lavorativi e Le comunichiamo se il rimborso è approvato e per quale importo.

5. Dove viene accreditato il rimborso

I rimborsi vengono accreditati sul Suo portafoglio, con cui può acquistare subito un altro piano. Di norma non effettuiamo rimborsi su carta. Restituiamo denaro su una carta solo quando lo riteniamo necessario e sempre quando lo impone la legge del Paese in cui risiede. Un rimborso su carta viene effettuato solo sulla carta con cui è stato eseguito il pagamento, non supera mai l’importo accreditato con quel pagamento e viene contestualmente detratto dal saldo del Suo portafoglio. Mentre il Suo account è bloccato a causa della contestazione di un pagamento con carta, i rimborsi continuano a essere accreditati sul Suo portafoglio, ma non possono essere spesi né restituiti su una carta finché il blocco non cessa (si vedano le Condizioni di servizio, sezione Sospensione e cessazione).

6. Ricariche del portafoglio

Una ricarica non spesa resta nel Suo portafoglio; non scade, ma può esserne detratta se un pagamento con carta viene contestato (si vedano le Condizioni di servizio, sezione Sospensione e cessazione). La restituzione sulla Sua carta è possibile solo nei termini descritti nella sezione 5, che comprendono il Suo diritto di recesso da una ricarica ove la legge Le riconosca tale diritto (si vedano le Condizioni di servizio, sezione Diritto di recesso). Una ricarica spesa per un piano segue le regole di quel piano.

7. Modifiche alla presente politica

Possiamo modificare la presente politica per il futuro, dandone avviso in questa pagina. Una modifica non si applica mai a un ordine effettuato prima della sua entrata in vigore.