Politique de remboursement

La présente politique précise dans quels cas et de quelle manière nous vous remboursons. Il s’agit d’un engagement volontaire : il s’ajoute aux droits que vous confère la loi, décrits dans les Conditions générales de vente et d’utilisation à la section « Droit de rétractation », et ne remplace jamais les protections impératives dont bénéficient les consommateurs dans le pays où vous résidez. Lorsque la loi vous accorde davantage que la présente politique, c’est la loi qui s’applique.

1. Une eSIM que vous n’avez pas installée

Si le profil eSIM n’a jamais été installé sur un appareil et qu’aucune donnée n’a été consommée, vous pouvez demander un remboursement intégral dans les 30 jours suivant l’achat, quel qu’en soit le motif.

Vous effectuez cette démarche vous-même, depuis la page de l’eSIM dans votre compte : tant que le remboursement est possible, la page propose cette option. Avant d’enregistrer votre demande, nous vérifions l’état du profil auprès du fournisseur ; s’il en ressort que l’eSIM a déjà été installée ou que des données y ont été consommées, la demande est refusée immédiatement et la page vous en indique le motif. Une fois enregistrée, votre demande est mise à l’étude : la page l’indique et masque les informations d’installation, afin que l’eSIM ne soit pas installée tant que la demande est en attente. Une demande est généralement acceptée en quelques minutes. Lorsqu’elle l’est, nous annulons le profil auprès du fournisseur et, dès que celui-ci confirme l’annulation, le prix total du forfait est recrédité sur votre portefeuille.

Si trois remboursements ont déjà été demandés depuis votre compte au cours des sept derniers jours, chaque nouvelle demande est examinée par notre équipe avant toute annulation. Nous pouvons refuser une telle demande lorsque ces demandes donnent à penser que l’option de remboursement est utilisée à des fins autres que celle pour laquelle elle est prévue, par exemple pour acheter puis se faire rembourser des forfaits de manière répétée. Une demande refusée n’entraîne aucune annulation : l’eSIM reste la vôtre et peut toujours être installée, et nous vous en informons par e-mail. Une demande portant sur une eSIM achetée avant l’ajout du présent paragraphe à la politique n’est jamais refusée sur ce fondement.

Si vous avez rechargé cette eSIM après l’avoir achetée, la recharge est remboursée en même temps. Le fournisseur reprend tout ce qui a été chargé sur un profil qu’il annule : chaque forfait que vous avez payé est donc crédité sur votre portefeuille, celui de l’eSIM elle-même comme chacun de ceux qui y ont été ajoutés.

Le délai de 30 jours est propre à l’eSIM : il court à compter du jour où vous l’avez achetée, et une recharge ne le fait pas repartir.

Une recharge ne peut pas être remboursée seule. Elle n’est remboursée qu’avec l’eSIM entière, ce qui n’est possible que tant que le profil n’a jamais été installé : notre fournisseur reprend un profil dans son ensemble, jamais un seul des forfaits qu’il contient.

Si l’eSIM est installée ou que des données sont consommées avant son annulation, le fournisseur ne la reprend plus : le remboursement est refusé, l’argent reste là où il se trouvait et nous vous en indiquons le motif par e-mail.

2. Une eSIM que vous avez installée

Une fois le profil installé, nous examinons tout de même la possibilité d’un remboursement partiel ou total lorsque les deux conditions suivantes sont réunies :

Le forfait n’a pas pu être utilisé en raison d’un dysfonctionnement du côté du réseau ou du fournisseur, par exemple si le profil ne s’est pas activé, si le réseau hôte n’a jamais enregistré l’appareil ou si le service du forfait a été retiré par le fournisseur.

Moins d’un pour cent des données du forfait ont été consommées.

Le seuil d’un pour cent est toujours mesuré à l’aide du compteur du fournisseur lui-même, jamais à partir d’une estimation que nous en avons tirée. Ce compteur accuse un retard de deux à trois heures : une demande est donc évaluée sur la base du chiffre communiqué par le fournisseur, et non de ce qu’affiche votre téléphone.

Un signal faible dans un bâtiment donné ou une connexion lente aux heures d’affluence ne constitue pas, à lui seul, un dysfonctionnement du réseau ; la couverture et le débit dépendent de l’opérateur hôte, comme l’expliquent les Conditions générales de vente et d’utilisation. Lorsqu’il n’est pas certain que le dysfonctionnement provienne du réseau, nous vous demandons des précisions et nous décidons de bonne foi.

3. Ce qui n’est pas remboursé

Un forfait dont plus d’un pour cent des données ont été consommées, sauf application de la section 2.

Un forfait dont la période de validité a pris fin.

Une recharge effectuée sur une eSIM plus de 30 jours après l’achat de cette eSIM, même si celle-ci n’a jamais été installée.

Une recharge effectuée sur une eSIM que vous conservez. Nous ne pouvons pas reprendre cette recharge seule, que l’eSIM ait été installée ou non.

Un changement de projet de voyage, un appareil qui s’avère ne pas prendre en charge l’eSIM, un verrouillage opérateur ou un profil que vous avez supprimé de votre appareil, sauf si le profil n’a jamais été installé et que vous êtes encore dans les 30 jours suivant l’achat, auquel cas la section 1 s’applique.

Un forfait suspendu ou résilié par le fournisseur pour manquement à la Politique d’utilisation raisonnable. Si vous estimez que la suspension n’était pas fondée, écrivez-nous ; s’il s’avère qu’elle ne l’était pas, nous vous remboursons comme si la section 2 s’appliquait.

4. Comment faire une demande

Pour une eSIM jamais installée, utilisez l’option de remboursement de la page de l’eSIM ; aucune autre démarche n’est nécessaire.

Dans tous les autres cas, écrivez à support@palmye.com depuis l’adresse e-mail de votre compte, en indiquant le numéro de commande et ce qui s’est passé. Nous vous répondons dans un délai de deux jours ouvrés et vous indiquons si le remboursement est accepté et pour quel montant.

5. Destination des remboursements

Les remboursements sont crédités sur votre portefeuille, à partir duquel vous pouvez acheter immédiatement un autre forfait. En règle générale, nous ne remboursons pas sur une carte. Nous ne reversons de l’argent sur une carte que lorsque nous le jugeons nécessaire, et toujours lorsque la loi du pays où vous résidez l’exige. Un remboursement sur carte n’est effectué que sur la carte ayant servi au paiement, n’excède jamais le montant apporté par ce paiement et est débité au même moment du solde de votre portefeuille. Tant que votre compte est gelé en raison d’une contestation de paiement par carte, les remboursements continuent d’être crédités sur votre portefeuille, mais ils ne peuvent être ni dépensés ni reversés sur une carte avant la levée du gel (voir les Conditions générales de vente et d’utilisation, section « Suspension et résiliation »).

6. Ajouts de fonds au portefeuille

Un ajout de fonds que vous n’avez pas dépensé reste sur votre portefeuille ; il n’expire pas, mais il peut être débité de votre portefeuille si un paiement par carte est contesté (voir les Conditions générales de vente et d’utilisation, section « Suspension et résiliation »). Son reversement sur votre carte n’est possible que dans les conditions décrites à la section 5, qui incluent votre droit de rétractation pour un ajout de fonds lorsque la loi vous en accorde un (voir les Conditions générales de vente et d’utilisation, section « Droit de rétractation »). Un ajout de fonds dépensé pour un forfait suit les règles applicables à ce forfait.

7. Modification de la présente politique

Nous pouvons modifier la présente politique pour l’avenir, en l’annonçant sur cette page. Une modification ne s’applique jamais à une commande passée avant son entrée en vigueur.